Blog NICE CXone

Le centre de contact étant le principal point de contact entre votre organisation et ses clients, il constitue une excellente opportunité pour se démarquer de la concurrence. Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience exceptionnelle en échange de leur fidélité, et les analyses vocales et textuelles jouent un rôle clé pour permettre à votre organisation de répondre à ces attentes.

La science de l’analytique client est de plus en plus sophistiquée. Preuve en est le rapport de Ventana Research : selon lui, les entreprises qui tentent d’assembler et de développer leur propre analytique constatent souvent que leurs projets d’analyse de la clientèle sont impossibles à gérer et peu fiables, qu’ils consomment beaucoup de temps et d’efforts et que le délai de rentabilisation est loin d’être optimal.

Ces dernières années, les entreprises ont investi massivement dans les technologies de lutte contre la fraude sur les canaux numériques, en affinant les fonctionnalités et la protection sur le web, les téléphones portables et le chat.

« J’ai une mauvaise nouvelle », vous envoie votre manager hier soir tard par e-mail. « Le projet est officiellement reporté. »

Your customers are talking. Are you listening? Many of them speak volumes about their experiences with you but deny your requests to give formal opinions. They provide critical feedback about your brand, but they don't want to talk to you about it. These customers are known as your "silent majority." You won't hear from them directly through traditional methods such as phone and online surveys. While sentiment scoring captures valuable interactions with live customer agents, the majority remains silent. They express the joy and pain of doing business with you through their journeys. However, they still fully expect for you to hear and respond to what they are experiencing. They are a majority. Are you listening?