Le centre de contact étant le principal point de contact entre votre organisation et ses clients, il constitue une excellente opportunité pour se démarquer de la concurrence. Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience exceptionnelle en échange de leur fidélité, et les analyses vocales et textuelles jouent un rôle clé pour permettre à votre organisation de répondre à ces attentes.
"AI-Enabled Contact Center Analytics for Dummies " (L’analytique du centre de contact pilotée sur l’IA pour les nuls), une édition spéciale publiée par NICE Nexidia de la célèbre série de livres « Pour les nuls », explique l’analytique et détaille les différentes façons de la déployer pour rendre votre centre de contact plus efficace que celui de vos concurrents. L’analytique englobe le Speech Analytics (analyse de la parole) et le Text Analytics (analyse du texte). Le Speech Analytics est la capacité de fournir une analyse catégorielle des conversations téléphoniques enregistrées entre une entreprise et ses clients ; les applications les plus basiques vous permettent de repérer et de catégoriser des mots ou des phrases en temps réel ou dans des conversations enregistrées, puis de les analyser. Le Text Analytics permet de décomposer des documents textuels non structurés en un format chronologique et lisible par l’homme, comme les chats, les textes ou les e-mails, et il peut être utilisé pour les applications liées à la voix du client, à la surveillance des réseaux sociaux et à la voix des employés.
"AI-Enabled Contact Center Analytics for Dummies " offre aux responsables de centres de contact des informations dans différents champs d’application essentiels :
- La capacité à comprendre les interactions omnicanales : l’analyse de la parole ne suffit pas. L’analyse de texte est tout aussi utile, car les interactions de vos agents avec les clients ne se déroulent pas uniquement au téléphone. Vos clients profitent probablement déjà du chat ou de l’e-mail depuis votre site web ou interagissent avec votre organisation via les canaux sociaux.
- L’utilisation de l’analytique pour adapter la gestion de la qualité à vos besoins : la façon dont les clients perçoivent votre organisation est directement liée à la performance des agents de votre centre de contact dans leur fonction. L’analytique vous aide à obtenir un avantage concurrentiel en améliorant la gestion de la qualité et en harmonisant les processus de qualité pour obtenir les résultats commerciaux que vous recherchez.
- L’IA au service de l’analyse de la parole et du texte : les modèles acoustiques et linguistiques, l’analyse des sentiments, la modélisation du comportement, l’analyse du parcours client et la modélisation prédictive du comportement permettent aux agents de personnaliser les interactions avec les clients.
- L’utilisation actuelle de l’IA pour transformer le centre de contact : l’IA permet aux centres de contact de transformer les processus manuels en un programme de performance des agents entièrement automatisé et adaptatif qui peut améliorer considérablement la satisfaction des clients. D’autres applications utilisées aujourd’hui incluent l’identification des plaintes et la prévention des fraudes.
- Le déploiement de l’analytique dans le centre de contact. Voici quelques actions clés pour garantir votre succès :
- Identifiez les principaux acteurs ; il s’agit généralement des personnes responsables, au sein de votre organisation, de la satisfaction ou de l’expérience du client, en plus de la conformité réglementaire.
- Vérifiez vos besoins en organisation et en personnel ; n’oubliez pas de prendre en compte les éventuels travailleurs à distance.
- Établissez une preuve de concept qui commence par des objectifs clairs sur ce que vous souhaitez réaliser.
- Choisissez entre des solutions sur site ou dans le cloud ; le cloud permet une plus grande agilité sans nécessiter la mise en place d’une infrastructure pour la maintenance ou le support des logiciels.
- Faites-vous aider par des experts ; les services gérés peuvent être un moyen efficace d’accéder à une expertise technologique et à une connaissance du secteur.
Des exemples concrets de réussites qui montrent comment des entreprises, depuis Alliance Data et le sous-traitant de processus d’affaires CSU jusqu’à Banco BMG et Northwestern Mutual, ont tiré parti de l’analytique pour fidéliser durablement leurs clients, améliorer la connaissance du client, rendre leurs clients plus heureux, identifier les tendances en matière d’expérience client, etc.