コンタクトセンターのCX向上を実現する豊富な機能
より多くの顧客がチャットやSNSなどデジタルチャネルに移行する中で、カスタマーサービスや企業への期待も高まりつつあります。こうした顧客の期待に応えるCXの提供は、他社との大きな差別化となります。
NICEでは、カスタマー業務を効率化させるRPAやIVR、セルフサービスの拡充をはじめとし、リアルタイムでオペレーターの応対業務をサポートするアテンド型RPAなど、あらゆるタッチポイントにおいて、CX向上を実現するための機能を提供しています。
CX向上のために必要なアプローチ
顧客の声に耳を傾ける
あらゆるチャネルで全応対をAIでスマートに分析し、顧客が何を求めているのか、応対品質の改善点はどこなのかといった、CX向上のためのインサイトを得ることができます。
オペレーターの業務支援
リアルタイムで応対業務をサポートするアテンド型RPAにより、応対内容に合わせた必要な顧客情報や、次善の策をオペレーターのデスクトップに表示し、その場で応対品質を高めます。
顧客の好むチャネルで対応
電話だけでなく、メールやチャットなど様々なデジタルチャネルに対応することで、時間や場所の制限を受けることなく、顧客がすぐにサポートを受けられるようにします。
デジタルファーストの新しいCX
デジタルチャネルで求められるカスタマーサービスについて、理解しましょう。カスタマージャーニーにおけるすべてのタッチポイントで、優れたCXを提供するためのベストプラクティスを紹介します。
次世代のカスタマーサービスを実現するソリューション
プレスリリース
NICEが企業側、消費者側双方にCX調査を実施 消費者の7割が顧客体験(CX)が購買に影響すると回答
AIやRPAを活用した、シームレスな顧客接点作りを行いクラウドベースで、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を可能にするNICE（Nasdaq：NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 安藤竜一）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表しました。昨年の調査に引き続き2度目となる本調査は、コロナウイルス拡大により発生した店舗の閉店・臨時休業や働き方の変化に伴う問い合わせ行動の変化や購買行動の変化、消費者の認識と企業側のギャップを浮き彫りにしました。
ブログ
次世代コンタクトセンターを実現するための4つのポイント
CX向上、AI活用、業務効率化などコールセンターが直面する課題を解決しながら、次世代コンタクトセンターを構築するためのポイントを4つご紹介します。