インバウンドコールセンターとは？
インバウンドコールセンターとは、顧客からの入電に対応することを主な業務とする顧客サービス機能・組織です。これに対し、アウトバウンドコールセンターは企業側から、顧客に対して電話をかける業務、コンタクトセンターは電話だけでなく、複数のチャネルを利用した顧客からの問い合わせに対応する業務を担います。インバウンドコールセンターに顧客が電話をかけてくる理由は、注文、苦情、質問、フライトの予約やキャンセルなど様々です。そして、その電話に迅速に対応し、プロフェッショナルで顧客にとって有益な体験を提供することがインバウンドコールセンターの役割となります。
質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかは、インバウンドコールセンターのエージェントによって、大きく左右されます。顧客にとって、エージェントは企業の声を代表して伝える担当者です。事実、顧客にとって唯一会話したことのある企業側の人間がコールセンターエージェントのみということがよくあります。そのため、エージェントとその職場環境は、どの企業にとっても重要な関心事となります。それはよい雇用条件やトレーニングの提供だけでは不十分です。
"インバウンドコールセンターでは、エージェントから顧客が期待するサービスを提供できる、以下のような環境が必要になります。
- 効果的に監督されること
- 高め合えるメンバーに囲まれること
- 働きやすいスケジュールが割り当てられること
- エンゲージメントやモチベーションを高めるようなツールが整備されていること
それはとても高い注文のように聞こえるかもしれません。しかし、それらを実現し、インバウンドコールセンターのエージェントを成功に導く、以下のようなソフトウェアツールが存在します。"
ACD（着信呼自動分配）ACDは、スキルや熟練度などに基づくインテリジェントなルーティングロジックを使用して、エージェントが対応するべき電話だけを受けられるようにします。
*関連製品：ACD（着信呼自動分配）
顧客管理（CRM）顧客管理（CRM）アプリケーションは、エージェントが顧客の履歴を閲覧できるようにし、対応をパーソナライズできるようにします。CRMソフトウェアが電話システムと統合されている場合、エージェントが電話に出たときにCRM画面を自動的にポップアップさせることができます。
*関連製品：CRM連携
エージェントダッシュボードエージェントダッシュボードは、インバウンドコールセンターのエージェントが自分のパフォーマンスの統計情報を確認することができ、エンゲージメントと主体性を促進します。
ワークフォースマネジメント（WFM）ワークフォースマネジメント（WFM）は、エージェントのニーズが考慮された公平なスケジュール提供を確実にし、統合された品質管理では、クオリティコントロールと適切なタイミングでのエージェントへのトレーニングに関する運用管理を容易にします。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
成功しているインバウンドコールセンターでは、コールセンターを運営する組織がエージェントを大切にすることで、エージェント自身もより良い顧客対応を心掛けるといったよい循環がうまれています。
コールセンター向けのツールを上手に活用することで、インバウンドコールセンターの成功に導くとともに、エージェントの業務効率化や働きやすさを向上させることが容易になります。
NICEがお手伝いできること
NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。 CXoneは、企業がコールセンター（またはコンタクトセンター）の運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。 CXoneには、以下のような機能が含まれます。
オムニチャネル・ルーティングデジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
ワークフォース最適化エージェントへの権限移譲を促進し、責任感を持たせることで、低コストでサービスレベル目標を達成し、コールセンターの効率を高め、カスタマーエクスペリエンスに変革をもたらします。コールセンターのワークフォース最適化には、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などのソリューションが欠かせません。これらがエンジンとなり、コールセンターのワークフォース最適化への取り組みが促進されます。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
アナリティクスデータの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査（顧客アンケート）、レポート、パフォーマンス管理などが含まれます。
*関連製品：CX分析
CXoneには、あらかじめ定義されたCRMインテグレーションと、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaSインテグレーションも含まれています。これらの統合により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。