最高のクラウドコンタクトセンターソリューションは、コンタクトセンターの業務を合理化し、1つのプラットフォームで優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するとともに、危機的な局面においても顧客へのサービスを継続できるようにします。クラウドコンタクトセンターは、デジタルワールドとエクスペリエンス・エコノミーのための適切なツールです。
私たちはお客様と連携して、旧式のシステムを脱却し、コンタクトセンターを近代化することで、素晴らしい成果を上げています。ここでは、最高のクラウドコンタクトセンターソリューションを使用する価値を示す3つの事例を見てみましょう。
効率を改善しながらも、NPSを149%向上した電気通信事業者
コンタクトセンターは、CXを向上させつつ、コストを削減することが求められています。最初の事例では、コンタクトセンターが業界をリードするクラウドソリューションを使用することで、一見矛盾するように見えるこれらの目標を、いかに両立させたかについてご紹介します。
NICEの顧客であるカナダの電気通信事業者は、優れたカスタマーサービスを提供するという目標の達成が困難な状況にありました。時代遅れの着信呼自動分配装置 （ACD）とばらばらの顧客調査システムのため、CXとエージェントのパフォーマンスを向上させるための十分な知見を得られていなかったのです。エージェントは手作業で調査システムに発信者を転送しなければならず、しばしばそれを忘れてしまっていました。
その上、古いオンプレミスシステムの保守・管理には多大なコストがかかっていました。同社は、メールやチャットによるサポートをお客様に提供できるようなソリューションを求めていました。
同社は、次の機能を持つ新しいクラウドプラットフォームが必要だと判断しました。
- 統合されたポストコール調査
- コールバック機能
- デジタルチャネル
- エンドユーザーがITサポートなしで自動音声応答システム（IVR）を変更できる機能
- 通話録音機能
- リアルタイムのレポート作成
オムニチャネルルーティング、自動音声応答装置(IVR)、チャット、Eメール、フィードバック管理、レポーティングなどを含むニーズを満たすために、同社はいくつかのNICE CXone アプリケーションを選択しました。
現在では、調査へのオプトインは自動化されているため、エージェントはお客様をアンケートシステムに転送することを覚えておく必要がなくなり、完了率の向上につながっています。これにより同社は、必要な顧客インサイトを得ることができ、その情報を利用してパフォーマンスを向上させ、対応に不満をもっているお客様との応対の繰り返しを解消しています。
正確かつリアルタイムのレポーティングの実現は、ビジネスを根本的に変革するものとなりました。同社はエージェントのスケジュールを最適化し、エージェントの稼働率を向上させました。また、これまでエージェントが対応していたコールの8%がIVRのセルフサービスによって解決されるなど、新しいIVRは効率化の源にもなってます。
今回のデジタルトランスフォーメーション(DX)の成果は、どの企業にとっても羨望の的となることでしょう。
- ネットプロモーター（NPS）スコア®が149%向上
- ポストコール調査のスコアが96%向上
- 一次解決率が93%向上
- 総コール量の増加にもかかわらず、インバウンドコールの8%をセルフサービスIVRオプションで処理
- コールバック率が8%向上
- 調査回答率が2%向上
最高のクラウドコンタクトセンターソリューションは、CXと業務効率の向上を実現するために、ビジネスに大きな力を与えます。
同社の成功事例の詳細は、こちらをご覧ください（英語のみ）。
旅行保険会社が示す、統合 CX プラットフォームによるカスタマーエクスペリエンスの向上
旅行保険業界は競争が激しく、生き残りは優れた顧客サービスの提供にかかっています。同社のコンタクトセンターのテクノロジーはばらばらなアプリケーションの集合体であったため、優れた顧客サービス提供は困難でした。さらに、従来のシステムでは、コールの再ルーティングや録音といった基本的な機能が欠けており、レポーティングも極めて不十分でした。また、他のソリューションと統合することもできませんでした。
NICEの柔軟なクラウドコンタクトセンタープラットフォームに移行することで、同社は損害請求処理を刷新することができました。スマートなオムニチャネルルーティングにより、お客様は初回に適切な請求担当者に接続されるため、たらい回しにされることはなくなりました。さらに、NICEのオープンAPIにより統合が容易になったため、通話記録を特定のケースに関連付けることができ、お客様との対話のライフサイクル全体を把握できるようになりました。
その他の成果は以下の通りです。
- 大規模な旅行障害（ハリケーンなど）に対応するために必要な拡張性
- 事業継続計画および災害復旧計画の改善
- オムニチャネルのカスタマーサービスエクスペリエンスの提供能力
- インターバルレポートへのアクセスによる人員配置の最適化
この取り組みの結果は、最高のクラウドコンタクトセンターソリューションを使用することによるCXとビジネス上の恩恵を示しています。
- 放棄呼率を55%削減
- 平均応答時間（ASA）を64%短縮
- SLAが28%向上
- 損害請求処理時間が10日短縮
- コールルーティングの効率化により、フルタイムのクライアントサービス担当者1名分のコスト削減を実現
詳細については、事例をダウンロードしてください。
クラウドコンタクトセンターソリューションが、ペット医療保険会社のパンデミック下での顧客サービス提供継続を可能に
シアトルに拠点を置くペット医療保険のプロバイダは、保険金請求を迅速に処理し、業界の厳しいコンプライアンス基準を満たす必要があると同時に、感情的になりがちなお客様を親身にサポートしなければなりません。
同社はパンデミック前よりすでに強力な事業継続計画を策定しており、NICE CXoneはそれを実現するテクノロジーとして含まれていました。COVID-19のロックダウンが始まった際に、同社はその計画を実行しました。
CXoneに切り替えることで、同社は72時間以内に900人の従業員を在宅勤務に移行させるという困難な課題を成し遂げ、素晴らしい結果を得ることができました。同社は、カスタマーエクスペリエンスにほとんど支障がなかったと報告しています。オンプレミスでは不可能であった、距離の離れた場所のエージェントのパフォーマンス結果を確認できます。
同社がクラウド CX ソリューションを活用して、どのようにパンデミック下での継続したサービス提供を実現したかについてビデオをご覧ください（英語のみ）
最高のクラウドコンタクトセンターソリューションの使用に関する各事例の共通テーマ
導入事例として挙げた各社は適切なツールを導入することで、驚異的な成果をあげました。コンタクトセンターソリューションを刷新するだけで、業務パフォーマンスとカスタマーサービスエクスペリエンスの質を向上させることができたのです。
これらの事例には、次のような共通のテーマがあることにお気づきでしょうか。
レガシーシステムが成長の妨げに
コンタクトセンターのテクノロジーは、成長を妨げるものではなく、成功要因であるべきです。しかし、あまりにも多くのコンタクトセンターは、時代遅れのオンプレミスシステムによって、CXとオペレーションを近代化にあたり、大きな制約があります。その結果、カスタマーエクスペリエンスの低下、非効率的なプロセス、高価なITインフラ、エージェントのパフォーマンス低下を招いています。
旧式のシステム：
- 統合が不完全
- 革新的なAI(人工知能)を搭載していない
- レポーティング機能が大幅に制限されている
- デジタルチャネルをサポートしていない
- 維持と更新に大きな負担がかかる
- 迅速な拡張や配備ができない
- 簡単な設定変更の際も通常はITやベンダーのサポートが必要
これに対して、最高のクラウドコンタクトセンターソリューションは、次の特長があります。
- クラウド上にあるため、迅速に拡張でき、ソフトウェアプロバイダーがハードウェアを維持し、ソフトウェアを更新し続けることができる
- 多くのオープンAPIを備えているため、簡単に統合できる
- ドラッグ＆ドロップ式の直感的なデザインスタジオにより、エンドユーザーが設定を変更できる
- プラットフォーム全体にAIを導入することで、コアプロセスをよりシンプルかつ正確にし、CXを強化し、エージェントをより効率化できる
- 豊富なデータに関するリアルタイムレポーティングを提供する
- 統合デジタルチャネルとセルフサービスオプションを多数搭載している
これらの特長を並べて比較すると、最新のコンタクトセンターには最新のCXプラットフォームが必要であることがわかります。
最高のクラウドコンタクトセンターソリューションは、CXと業務効率の両方を向上
コンタクトセンターは、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスの提供と厳しい予算の厳守という、一見相反する優先順位の間で、四苦八苦しています。その典型的な例が、予定しているエージェント数を、1日を通してバランスを取るのに苦労していることです。
予算超過の場合、コンタクトセンターは意図的に人員を削減し、サービスレベルと顧客満足度に悪影響を与えることがあります。また、サービスレベルがしばらく低迷している場合、コンタクトセンターは顧客満足度スコアを上げるために人員を過剰に投入することもあります。
今回ご紹介した事例企業が示すように、コンタクトセンターは、常に一方の優先順位を犠牲にする必要はありません。適切なテクノロジーを使用すれば、妥協する必要はないのです。
NICE CXoneの詳細については、製品ページをご参照いただき、ビデオをご覧ください。今日からコンタクトセンターの近代化（モダナイゼーション）に着手しましょう。
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