コールセンターにおける応対品質の向上は、企業が競争の激しい市場で差別化を図り、CXを高めるために欠かせない要素です。ここでは応対品質を向上させるメリットや応対品質を向上させるためのコールセンター機能について、ご紹介します。
コールセンターにおける応対品質とは？
コールセンターにおける応対品質とは、顧客からの問い合わせや要望に対して、オペレーターがどれだけ適切な応答をしているかを示す指標です。品質を考慮する際には、正確で迅速な情報提供、言葉遣いや丁寧な対応、顧客の問題を解決できたかなど複数の要素が含まれます。
なぜ企業にとって応対品質が重要なのか？
高い応対品質は、顧客満足度を高め、企業の成功において非常に重要な要素です。以下では応対品質を向上させる主な3つのメリットを見ていきます。
・CXの向上
優れた応対品質は、顧客満足度と顧客ロイヤリティを高めます。顧客満足度を高めることで、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながります。
・ブランドのイメージアップ
顧客が素早く適切なサポートを受けられると、企業への信頼感や評判が高まります。逆に、品質の低い応対は、悪い口コミにつながるなど、ブランドに悪影響を及ぼす可能性があります。
・コスト削減
優れた応対は、一次解決率を高め、コールバックを減らします。オペレーターはより少ない時間で多くの問い合わせを処理することができ、人件費や運営費の削減に繋がります。
応対品質を向上させるには
以下では、応対品質を向上させる方法についてみていきます。
・パフォーマンス評価やトレーニングの強化
日々のオペレーターの通話や応対内容をモニタリングし、適切なタイミングで評価やスキル改善のためのフィードバックを行うことが必要です。AIによるパフォーマンス管理機能を活用すれば、オペレーター自身が自分のパフォーマンスを確認し、また個々のオペーレーターに合わせたトレーニングを組むことも可能です。
・オペレーターの定着率を向上
離職率が高いと言われるコールセンター業界ですが、離職率が高いと採用や研修にかける時間が増える上、品質改善への取り組みも後回しになりがちです。オペレーターのエンゲージメントや業務への取り組みを見直すことで、オペレーターにより快適に働いてもらうための環境づくりが欠かせません。
・オペレーター業務の効率化
本人確認や顧客情報の入力など、最新のツールを使えばオペレーターが対応しなくとも自動化できるものもあります。煩雑な業務をなるべく簡素化し、オペレーターが本来の応対に集中できるようにすることが重要です。
NICEのオペレーター支援機能例
NICEは、AIなど最新のテクノロジーを活用し、品質管理業務のDX化や、煩雑な応対業務を効率化し、従業員エンゲージメント（EX）を高めるなど、様々な機能を提供しています。
・リアルタイム応対ガイダンス
応対内容に応じて必要な情報や次善の策をオペレーターのデスクトップ上にリアルタイムで表示。これにより、経験が少ない新人オペレーターの解決能力を向上させるだけでなく、ベテランオペレーターの仕事をより効率的にします。
・品質管理ツール
オムニチャネルでの応対をすべて一元管理し、均質な評価を行うことで、評価する応対のばらつきを防ぎ、オペレーターへのフィードバックを適切なタイミングに提供します。
・パフォーマンス管理ツール
あらゆるチャネルでの応対をAIが自動分析し、各オペレーターの弱点や改善点に合わせた個別のトレーニングを提案。的確なパフォーマンス分析と、カスタマイズされたトレーニングにより、オペレーターのモチベーションをアップさせ、定着率の向上につなげます。
応対業務の自動化をサポートする有人型RPA。応対記録の自動要約や、煩雑な手続きの自動化により、作業ミスや単純作業を減らします。オペレーターは煩雑な作業から解放され、本来の応対業務に集中することができます。