Microsoft Teamsとコンプライアンスレコーディングへの質問と回答
Microsoft Teamsのようなユニファイドコミュニケーションおよびコラボレーションプラットフォームは、何百万もの人々の働き方を日々変革しています。 ユニファイドコミュニケーションの採用が拡大し、規制対象の従業員が在宅勤務に移行するにつれて、金融サービス組織（FSO）は、グローバルの規制に準拠し続けるために、信頼性の高いオムニチャネルレコーディングソリューションを必要としています。
このQ＆Aブログでは、Peter Woodhams氏（マイクロソフト、MS Teamsテクニカルスペシャリストテクニカルスペシャリスト）とChad Billing（NICE、ソリューションコンサルタント）が、市場のトレンドやMicrosoft Teamsが新しい働き方をどのように強化しているか、規制対象企業に対する特別な考慮事項について説明します。
今日、在宅勤務の従業員が増え続けるという前例のない状況にあります。 Microsoft Teamsの顧客と一般的なコミュニケーションの傾向の観点において、どのような影響が見られますか？
Woodhams氏：私たちは、過去数ヶ月の間に大きな変化を経験しました。
私どもは、非常に短期間の間にデジタルトランスフォーメーションが加速するのを実際に目の当たりにしました。
今までお客様は6〜9ヶ月のタイムスケールでプロジェクトと計画をレビューしていましたが、6週間に短縮されたケースもありました。
Microsoft Teamsの実際の使用に関してお話しますと、Teams会議に費やされる1日あたりの分数が大幅に増加しています。たとえば、2020年3月12日から3月16日までの4日間で、1日あたりの会議時間は5億6000万分から9億分に増加し、3月末までにTeams会議に費やされた時間は27億分になりました。その後、その数はほぼ2倍の50億分になりました。
同様に、日々ご使用いただくユーザーも増えています。 2020年3月時点で、Teamsには1日あたり約4,400万人のアクティブユーザーがいました。これは現在（2020年10月時点）、1日あたり7,500万人を超えるアクティブユーザーに加速しており、これは驚異的です。
これまで以上に多くの会議が行われ、参加者がビデオをオンにすることで、会議はインタラクティブで魅力的で包括的なものになります。会議中に使用されるビデオの増加が見受けられますが、共同会議体験を促進するという点でとても役に立っているようです。Teamsユーザーは、アプリケーション共有や画面共有などの機能を頻繁に使用し、共同作業に従事しているようです。
Microsoft Teamsはどのように新しい働き方を強化していますか？
Woodhams氏：Microsoft Teamsはチームワーク用のハブです。これには、会議と通話のエクスペリエンス、同僚や顧客とのチャットやコラボレーションの機能も組み込まれており、もちろん、さまざまなアプリケーション、ワークフロー、ボットと統合されています。これらはすべて、Teamsプラットフォームの重要な柱です。
これらの機能はTeams内で同時に使用でき、ユーザーは1つの統一されたインターフェース内でコンテンツを作成、読み取り、共有、および共同作成ができます。これにより、組織に豊富なコラボレーションエクスペリエンスがもたらされます。私たちの多くがリモートで作業している現在の状況では、すべての対話とタスクを単一のインターフェイスで実行する機能が不可欠であり、Teamsはこれを推進しています。
同僚との1対1のチャット、より広いコミュニティとのチャネル内のチャット、または組織の外部の誰かとのチャットから1日が始まることがあるかと思います。チャットでの会話中に、音声通話に移行する必要があると判断する場合もあるかと思います。Teamsは、チャットエクスペリエンスから通話へのシームレスな移行を可能にします。一日中、様々な人に連絡する必要があります。これは、フェデレーションを通じて、またはTeams内の企業の音声および通話機能を活用することにより実行可能です。
Teamsユーザーは、Teamsミーティングを通じて「体験」の共有が可能です。ビデオ、オーディオ、画面を共有し、コンテンツを共同編集します。その会議体験の一部として、Teamsはその会議を記録・録画します。出席者は録画を追って再視聴したり、参照できます。
Teamsは、オールインワンのチャット、コラボレーション、通話、会議のプラットフォームとして、社内の従業員だけでなく、社外のユーザー、フェデレーションユーザー、ゲストにも非常に豊富なエクスペリエンスを提供します。
パンデミック後も、ほとんどのマネージャーと従業員はフレキシブルに仕事を続け、従業員が自宅で仕事を続けられるような体制づくりが求められるでしょう。
Teamsはコミュニケーションとコラボレーションのための本当に素晴らしいプラットフォームのように聞こえますが、規制対象の企業にとって特別に考慮すべき事項はありますか？
Billing氏：私を知っている人は、私がTeamsの大ファンであることを知っているかと思います。ただし、規制対象のFSOの場合、キャプチャの観点からコンプライアンスを維持するには、「ユニファイドコミュニケーションプラットフォームに移行する際に採用すべきベストプラクティスは何か」と、自問することが重要です。
ユニファイドコミュニケーションプラットフォームとして、Teamsは単なるエンタープライズボイス以上のものを提供します。これにより、規制対象のユーザーは、ビデオ、画面共有、ドキュメントの共同作業、さらにはIMやチャットメッセージングなど、さまざまなモダリティで共同作業を行うことができます。これらのモダリティはすべて、堅牢で準拠したキャプチャメカニズムを前提とする必要があります。
これに加えて、企業が同様に考慮すべき重要な要素があります。たとえば、コンプライアンス担当者は、記録された通信を規制当局とどのように共有できますか？共有は迅速で、正確で、ユーザーフレンドリーである必要があります。そして最も重要なことは、コンプライアンスが必要とするときに、提供可能な状態であることです。
質問の1つは、キャプチャソリューションが長期の訴訟ホールドを処理できるかどうかです。企業はまた、規制ポリシー、保持ルールを、システムによってキャプチャおよび維持される通信のすべてのモダリティに適用できることを確認する必要があります。
最終的に、録音システムが機能していることをどのように証明できますか？コンプライアンスへの準拠、正確な取引、そして企業が適切に機能していることをどのように確認できますか？
規制対象企業の場合は、Microsoft Teamsが提供するすべてのメリットを活用しながら、同時にコンプライアンスを維持する必要があります。
Microsoft Teamsに組み込まれているレコーディング機能だけに頼るのではなく、NICEレコーディングソリューションを検討する必要があるのはなぜですか？
Billing氏：規制対象企業がNICEのようなサードパーティのレコーディングソリューションを検討する必要がある理由はいくつかあります。最大の理由の1つは、ポリシーに関するものです。多くの規制により、モダリティに関係なく、規制対象の従業員のコミュニケーションを記録する必要があります。企業は地域に応じて、各種規制に従う必要が生じます。企業は、すべての通信が自動的に記録されていることを保証する必要があります。録音が義務付けられている規制への対応に際しては、会話の開始時に従業員が録音ボタンをクリックすることを信頼することはできません。また、これは二次的な懸念事項ですが、シームレスなTeamsのユーザーエクスペリエンスも損なわれます。
もう1つの大きな考慮事項は、録音が終了した後に何が起こるかです。コミュニケーションを記録することは、パズルの最初のピースにすぎません。企業が録音を探し再生したり、事後にそれらを使って対応する必要がある理由は数多くあります。たとえば、企業が訴訟を起こす必要がある場合はどうなりますか？必要な電話、チャット、IMなどを訴訟ホールドにすることはできますか？コンプライアンスアナリストはそれらをどのようにエクスポートしますか？キャプチャソリューションはどのレベルの監査制御を提供しますか？会社はデータを安全に管理および保護できますか？
レコーディングレジリエンシーは、規制される市場にとっても重要です。 2Nは現在、業界標準であり、NICEは、Teamsの記録を同レベルの冗長性と復元力のあるキャプチャにしています。
結局のところ、規制対象の企業が専用のサードパーティのコンプライアンスレコーディングソリューションを必要とする理由は、そもそも企業がコンプライアンスを維持できるようにするために設計されたものだからです。
Teams上のコミュニケーションを録音できることは理解していますが、他のNICE製品についてはどうでしょうか。 それらの通信も監視できますか？
Billing氏：NICEは、さまざまなビジネスや業界向けの強力なツールを数多く備えています。ソリューション間のネイティブな相互運用性を確保するために、各部門間にR＆Dアソシエーションの要素があります。例を挙げましょう。私たちが気付いた重要な点は、Teamsのコミュニケーションを記録する方法だけでなく、Teamsのコミュニケーションを監視する方法も重要であるということです。
企業がばらばらのソリューションを使用する場合、レコーダーにキャプチャされたものを監視ツール自体に取り込むことが難しい場合があります。これに対する回避策は一括エクスポートですが、私の見解では、一括エクスポートの問題は、キャプチャプロセスの非常に重要な部分を元に戻すことです。これが暗号化です。 2つのシステムが相互に連携しようとしている場合、セカンダリシステムはその通信データを取り込んで正規化できる必要があります。
当社の通信監視ソリューションは、チームキャプチャプラットフォームにネイティブに統合されているため、手動の回避策なしで、データを自動的に取り込み、正規化し、分析することができます。
MicrosoftTeamsはクラウドベースのソリューションです。NICE Teams Recordingをクラウドに展開するためのオプションは何ですか？
Billing氏：もちろん、Microsoft Teamsは純粋にクラウドベースであり、クラウド化は業界全体における動きでもあります。
しかし、キャプチャの観点から、各企業はすぐに準備ができるのでしょうか？私はそうは思いません。多くのお客様、特に金融サービスの分野で、私たちに注目している企業はこう言います。「レガシーソリューションによってサポートされている規制やコンプライアンス保証、それに関わる機能やプロセスをビジネスに支障をきたさずにクラウドに移行できるのですか？オンプレミスからクラウドへの移行をリスクなく実行できることをどうやって確認できますか？」
幸いなことに、NICEが提供するコンプライアンスキャプチャ製品は、各企業のリスクに対する要求に基づいて完全にカスタマイズ可能です。クラウドでのオンプレミスの記録が必要かどうかにかかわらず、NICEクラウドへのハイブリッド接続の要素を活用することで、リスクを回避した段階的な移行を実現できます。
したがって、ビッグバンアプローチである必要はありません。特に大規模な展開では、非常に慎重な段階的アプローチを採用して、企業が従来のレガシーテクノロジーからクラウドにリスクのない方法で移行できるように支援できます。
また、お客様が使用するテクノロジーの種類に制限はありません。コンプライアンスに準拠したアーカイブを提供できることを非常に嬉しく思いますが、お客様が独自のアーカイブを持ち込みたい場合は、それでも構いません。すべての企業が、すべてのクラウドテクノロジーに対して1つのベンダーを望んでいるわけではありません。
企業が初めてテクノロジーの更新に着手し、従来のオンプレミスからクラウドタイプのソリューションに移行する場合、落とし穴が何であるかを知らない可能性があります。そのため、お客様は弊社に知識、洞察、質問への答えを求めています。素晴らしいクラウドソリューションだけでなく、企業がクラウドに移行するのに役立つ経験とノウハウも弊社は提供しています。
現在のユニファイドコミュニケーション機能について多くのことを話しました。
Teamsの機能強化の観点から予測される機能追加など、今後についてどうお考えですか？
Woodhams氏：今後数ヶ月の間にTeamsに多くのエキサイティングな機能が追加されます。最近、ライブキャプション機能をリリースしました。スピーカーの発言をキャプチャし、会議中に表示できるようになりました。ライブキャプションはアクセシビリティにとって非常に重要です。会議出席者はキャプションを読んだり、議論内容を聞いたりすることができます。
今後、Teams内でリリースするもう1つの機能は、会議の開催中に音声文字変換をチャットウィンドウに取り込む機能です。会議中にキャプションが表示されなかった場合は、会議の字幕スレッドに戻り、見直すことができます。これにより、会議の進行中に、出席者はそのトランスクリプト全体を前後にスクロールできます。ミーティング体験の一環として、ブレイクアウトルームもまもなくTeamsに登場し、出席者を小規模なミーティングに割り当ててから、メインミーティングに戻すことができます。
会議と参加者について言えば、以前は会議で最大250人の参加者をサポートしていましたが、最近は300人に拡大しました。まもなく、1,000人のユーザーが会議に参加できるよう拡大し、さらなる拡大も予定しています。大規模なオーバーフロー会議に20,000のユーザー容量を提供します。
これらの機能を市場に投入する際、規制された環境ですべての側面をキャプチャしてレコーディングできることが非常に重要になります。